M. WESOLOWSKI, vous êtes Directeur au sein des Services de l’Assistance au Réseau France du Groupe RELAY, pouvez-vous me parler de l’activité de RELAY ?

CV: Avec comme métier de base la vente de produits culturels : presse, livres, produits divers... Relay est présent exclusivement dans des réseaux de concession comme la SNCF, RATP, les aéroports, les autoroutes mais aussi les hôpitaux avec l’enseigne Relay H. Au total, le réseau Relay compte plus de 870 points de vente.

Chaque jour, nos 1200 collaborateurs sont au service de plus de 650 000 clients voyageurs. La typologie de notre clientèle dépend principalement des lieux dans lesquels la concession Relay est implantée. Nous retrouvons une clientèle d’habitués constituée de personnes habitant en périphérie des grandes villes et empruntant les transports en commun au quotidien, nous les nommons les « commuteurs », ce sont des gens pressés qui ne disposent que de quelques secondes pour acheter leur magazine afin de ne pas rater leur prochain métro.  Les « voyageurs haut de gamme » font partie de la seconde partie de notre cible, ce sont des clients qui voyagent énormément situés sur les réseaux TGV et aéroportuaires.

En quoi consiste votre mission au sein du réseau RELAY ?

Christophe WESOLOWSKI : Le rôle du service Assistance au Réseau chez Relay consiste à mettre à la disposition, des gérants et des salariés, dans les points de vente, les outils et les moyens nécessaires pour répondre à leurs besoins au quotidien.

Quel a été l’élément déclencheur de votre rencontre avec Tibco ?

Christophe WESOLOWSKI : Il y a à peu près 5 ans, la société Relay a décidé d’informatiser l’ensemble de son réseau, ce qui signifiait 750 postes informatiques à mettre en place du jour au lendemain.

Pour la mise en œuvre de ce projet nous avions une contrainte majeure : la situation des concessions. En effet, la particularité du réseau Relay est de travailler dans un environnement relativement difficile. Les salariés exercent leur activité dans des lieux très confinés, souvent poussiéreux ; dans des zones difficiles d’accès comme les zones sous-douane ou en plein cœur des stations de métro.

Nous recherchions un partenaire qui puisse nous accompagner, à la fois dans le déploiement mais aussi dans la tenue et le suivi du matériel. Nous nous sommes tournés naturellement vers Tibco qui a su nous épauler dans l’installation, dans le suivi et dans la maintenance de l’ensemble de ces matériels. Depuis maintenant 5 ans, une relation de confiance s’est instaurée et nous grandissons ensemble main dans la main.

Cela fait 5 ans que Relay travaille en partenariat avec Tibco, y a-t-il eu des évolutions depuis le projet initial ?

Christophe WESOLOWSKI : Oui, bien sûr. Lorsque nous avons appris que Tibco était capable de nous proposer une solution globale, nous avons été enchantés ! En plus de la maintenance, nous avons mis en place un système de hotline qui permet à nos gérants d’appeler un numéro unique en cas de difficulté sur un terminal. Un grand nombre de problèmes techniques est ainsi résolu directement par les collaborateurs de Tibco. Le réseau aurait aujourd’hui bien du mal à se passer de ce type de services, nous travaillons 7jours/7, 365 jours par an avec une amplitude horaire importante : de 3h du matin à minuit. Tibco sait s’adapter à nos besoins et au déploiement de nos applications internes.

Quels sont les points forts de Tibco ?